Gardez le lien avec vos clients grâce au marketing conversationnel

Dans un monde où la Covid-19 réduit de plus en plus les liens sociaux, où les rencontres physiques se font de plus en plus rares, un grand nombre d’entreprises ont décidé de prendre un autre virage pour être au plus près de leurs clients. Après le boom des sites de e-commerce ou encore des plateformes de visioconférences ces derniers mois, les entreprises se développent de manière plus efficace sur les réseaux sociaux. Grâce au marketing conversationnel, elles peuvent échanger plus fréquemment avec leurs clients, en engageant une conversation personnalisée.
 

Qu’est-ce que le marketing conversationnel ?


Le marketing conversationnel est un ensemble de stratégies et d’outils qui vont favoriser l’engagement des prospects et clients. Le but est de ne pas les perdre. Il faut donc créer un échange ponctuel ou continu avec eux. Cela permet d’augmenter son taux de conversion en les accompagnant vers les bonnes offres ou services. Aujourd’hui, le marketing conversationnel a pris un tout autre tournant. Les entreprises se sont saisies des médias sociaux pour développer et entamer une conversation avec leurs clients et prospects, et c’est désormais le lien sur le long terme qui prime.

Le marketing conversationnel, pour quelle utilisation ?


L’élément principal sur lequel repose le marketing conversationnel est l’engagement. En effet, il consiste en premier lieu à interagir avec ses clients de manière profonde et personnalisée. Il ne s’agit plus de poser une simple question à travers un sondage pour connaître l’avis de ses clients, mais de proposer de véritables échanges.

Aujourd’hui, les internautes sont hyperconnectés, toujours à la recherche d’informations sur le web, et c’est ici que vous entrez en jeu, en fournissant une réponse claire et rapide. L’évolution des médias sociaux incite les entreprises à être de plus en plus réactives et disponibles pour des internautes toujours à la recherche d’une prise de contact sans difficultés. En interagissant avec un client directement en ligne, et ce, de manière personnalisée, vous gagnez ainsi sa confiance. Car en le faisant parler, vous aurez une meilleure connaissance de son besoin.


Sur quels canaux l’utiliser ?


Le besoin d’interaction entre les entreprises et leurs clients n’a jamais été aussi fort. C’est pourquoi il existe plusieurs canaux interactifs sur lesquels reposent le marketing conversationnel : le Live Chat de support, vous avez certainement déjà vu ces fenêtres de chat lorsque vous allez sur un site internet. Le Live chat est un support accessible aux visiteurs du site web, mais aussi aux clients qui peuvent interagir en temps réel avec l’entreprise. Whatsapp Business, Facebook Messenger, chatbots etc…

Ces dernières années, le chatbot (ou robot conversationnel) a rencontré un beau succès sur les réseaux sociaux, et notamment sur Facebook Messenger. Nombreuses sont les personnes à se souvenir de Jam, le premier chatbot spécialisé dans l’animation de conversations autour des grands centres d’intérêts des 18-30 ans et qui revendiquait 600 000 utilisateurs en 2019, ou encore de Lara, le coach de dating intelligent lancé en 2016 par Meetic. Cette assistante virtuelle comptait en 2018 plus de 300 000 utilisateurs actifs chaque mois dans le monde, un beau succès pour le site de rencontre. L’avantage d’avoir un robot conversationnel est qu’il est disponible 24/24h 7j/7, et favorise l’augmentation de la satisfaction client grâce à des réponses immédiates. Cependant, il existe aussi des inconvénients : il n’y a pas ou peu de personnalisation. Par exemple, pour une entreprise qui dispose d’un site e-commerce, le chatbot ne connaît pas forcément tous les produits proposés dans le détail, contrairement à un humain qui a l’accès à un catalogue, et est plus à même de faire de la recommandation et de la vente conseil.

Avec des applications qui se développent à grande vitesse et qui sont de plus en plus performantes, à terme, les outils de marketing conversationnel deviendront indispensables pour les entreprises. Que ce soit via un chatbot, un humain, ou un mélange des deux, ces outils qui sont un véritable vecteur de conversion, permettront d’entretenir les interactions avec les clients et prospects, et ainsi instaurer un climat de confiance.